ヒアリングで信頼関係深耕 - 俺のバランスシート

皆様、こんにちは。
「未知を道へ変えていく」、株式会社ＭＡＰ経営福岡支社の田中です。

www.mapka.jp

ここ最近、私がすごく意識していることが「ヒアリング」。

お客様の事務所を訪問した際、これまでもヒアリングは意識していたのですが、ある程度のところまでしかできていなかった。

お客様と話していしてて、まず最初に出てきた課題（表面的な課題）が出てきたら、「どうしてそうなのでしょうか？」と課題の深掘りをします。

ここまでは、これまでも行っていました。

最近は、さらにここから膨らませます。

例えば、「時間がないんです・・・」と仰るお客様に対して、どうして「時間がないんですか？」とお聞きし、お客様が「新規のお客様が増えたからなんです」と答えたとします。

これまでは、ここからあまり膨らませることはなかったのですが、最近は違います。

「何か理由があるのですか？」とか、「どういったルートからお客様が増えているのですか？」と聞きます。

そうすると、きちんと答えられる事務所と、きちんと答えられない事務所に分かれます。

きちんと答えられる事務所（例えば、「銀行からの紹介が多いんです」とか）に関しては、「銀行とのパイプは以前から作られていたのですか？」とか、「どんなお客様の紹介が多いですか？」と、教えたもらう感じで聞くようにします。

きちんと答えられない事務所に関しては、「銀行ですか？顧問先紹介ですか？」とお聞きしたり、「どうして最近になって紹介が増えたのでしょうね？」とか、きちんと答えられないのは分析ができていない証ですから、きちんと分析すると、もっと成果につながることをお伝えするようにします。（きちんと答えないのは、私に教えたくないからかもしれませんが・・・）

これをやり始められるようになってから、お客様とより親密な信頼関係ができるようになってきた気がします。

お客様との信頼関係が深くなれば深くなるほど、お客様満足につながるし、仕事が楽しくなります。

いろいろと頭を働かせてヒアリングを行うので、１日の仕事を終えた時には、これまで以上にドッと疲れますが、でも、気持ちとしてはすごく充実しているんですよね。

これからもっともっと、ヒアリングでお客様との信頼関係を深めていくようにしよう！

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