お客様満足の追求の先

皆様、こんにちは。
「未知を道へ変えていく」、株式会社MAP経営福岡支社の田中です。

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さてさて、今回は「お客様満足の追求の先」について書こうと思います。

 

毎週土日の夜の日課であります「カンブリア宮殿」の視聴。

 

今週は、ハングリータイガーの創業者である井上修一氏でしたね。

 

ハングリータイガーは、私も実家が横浜ですから、小さいころに何度か家族で行った記憶があります。

 

神奈川県だけで展開しているので、もちろん福岡では見ません。

 

福岡に転勤してくる前の大阪でも、もちろん見かけません。

 

めちゃくちゃ「懐かしい!」って思いながら、今週のカンブリア宮殿を視聴しました。

 

現在、ハングリータイガーは神奈川県下のみの展開で、店舗数は10、売上は23億円とのこと。

 

リピーター率が驚異の80%。

 

80%って、すごいですよね!

 

インタビューを受けていた方の中には、「最低、週に3回は来店している」、「19日連続で来ている」といった方も。

 

なぜ、ここまでのリピート率を誇ることができているのか?

 

ハングリータイガーは、2000年に、食中毒(O157)事件で営業停止に追い込まれたことがあり、さらには、BSE問題で日本全体が牛肉に対して背を向けたときには、売上が前年比50%ともなり、倒産の危機に陥った。

 

でも、お客様からの励ましの手紙などによって、信念(お客様の要望に応えたい、従業員を幸せにたい)を見つめなおし、再建に踏み切った。

 

「お客様に不満を抱かれないように」という自身の信念を、「お客様に満足してもらいたい」という信念に引き上げ、そしてさらに、お客様に喜んでもらえていることが従業員の喜びになってもらいたいと思って再建をはじめ、徐々に売上を回復することに成功し、現在に至っている。

 

お客様満足、そして従業員満足の追求が、業績回復ないし業績向上に繋がるのですね!

 

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人を動かす

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昨日は、東京で1日仕事をしておりました。

 

夜までの仕事だったため、羽田空港近くで1泊して、いま福岡に戻っているところです。

 

一昨日が沖縄日帰り出張でしたから、この3日間で、約4000km移動しています。

 

昨日&一昨日が4時30分起き、本日が6時起きということもあって、さすがに身体はお疲れ気味。

 

飛行機内で少し寝て回復はしましたが、まだまだ身体の充電状況は、満タンではありません。

 

自宅に戻り、息子の顔を見て、息子と戯れながら、少しずつ充電を満タンにしていきたいと思います。

 

さてさて、今回は「人を動かす」というテーマで書こうと思います。(昨日、東京で1日何をしていたかについては、また今度書くことにします)

 

西日本支部MAPサロンの懇親会が終わり、お客様をお見送りした後の反省会のことです。

 

安江さんの号令の下、メンバーが全員集まって、懇親会の反省会。

 

安江さんからは、「この人(私)には、ドッシリ構えていてもらわなければならない。この人が動いているようではいけない」というフィードバックが。

 

確かに、東京で開催されるMAPサロンと違って、運営メンバーが限られていますから、皆で協力して動き、お客様とも話をしつつ、懇親会の運営にも気を遣わなければならない。

 

まぁ、大変です。

 

でも、「この人が動いているようではいけない」というフィードバックがあったということは、福岡支社メンバーの2人よりも私が動いてしまっていた(動いているように見えていた)ということを表します。

 

役割をきちんと決めていなかった、明確に伝えていなかったという反省です。

 

人は、自分が動いてほしいように動くわけではありません。

 

自分が動いてほしいように人を動かすなら、きちんと目的、理由、明確な指示出しをしていないといけません。

 

今回のMAPサロン懇親会のケースに関しては、彼らが悪いわけではない。

 

目的、理由、明確な指示出しをしていなかった私の責任。

 

それが先輩の役割であり、支社長という役職の役割ですから。

 

MAPサロンは滞りなく完了し、お客様にも満足して頂けたので良かったですが、より良いものにしていくためにも、今回の反省を生かして、次のMAPサロンなり、次の企画に活かして行きたいと思います。

 

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プレゼンテーションの極意

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今日は1日、東京で仕事です。

 

朝一番の飛行機で向かいます。

 

いつもより飛行機の乗客数が多い感じがしますね。

 

家族連れも多いし。

 

今日が金曜日で、明日から土日だからかな。

 

さてさて今回も、前回のブログの続きで、西日本支部MAPサロンについて書こうと思います。

 

前回は「相手の心とつかむ『プレゼン』」と題して、ビジネスコーチングの第一人者であられる株式会社アニメートエンタープライズの野津浩嗣先生から教えて頂きましたことを書きました。

 

今回は、その続きで。

 

MAPサロンが始まる前に、恐縮ではありますが、私から野津先生にこんなお願いをさせていただきました。

 

「懇親会の時に、ミニセミナーをお願いできないでしょうか」

 

ちょっと懇親会の人数が少なかったということもあり、また次なる企画(6月からスタートする「会計事務所のプレゼン力向上プログラム」)に繋げたいため、野津先生に突然ではあったのですが、お願いをさせていただきました。

 

快く引き受けてくださり、大変ありがたかったです。

 

MAPサロンの最後に、私からも、司会を務めてくれた野澤さんからも、「懇親会の時に、野津先生のミニセミナーがあります」とインフォメーションをしてもらいまして、そのおかげか、想定を上回る方々にご参加を頂きました。

 

野津先生からミニセミナーで教えいて頂いたのは、「これさえ相手に伝われば、プレゼンは上手くいく!」という極意。

 

野津先生に、「現状」と「ありたい姿」、そしてその2点を繋ぐ線を描いていただき、「ここ(現状)から、ここ(ありたい姿)に●●する」、これさえ相手に伝われば、プレンは上手くいく!という話。

 

「●●とは何か?」で、ずいぶん懇親会が盛り上がりました。

 

野津先生から答えを押して頂いて、その場にいた皆さんが納得。

 

「確かに、プレゼンってそれだな!」って。

 

「●●」が何か、気になりますか?

 

答えを知りたい方は、私に直積お聞きいただくか、6月からスタートします「会計事務所のプレゼン力向上セミナー」にご参加いただいて、答えを聞いていただければと思います。

 

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相手の心をつかむ「プレゼン」

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さてさて、昨日に引き続いて「西日本支部MAPサロン」のことについて、もう少しこのブログに書きたいと思いますので、お付き合いください。

 

昨日までは、第1部のことについて書かせていただいておりましたが、今回は第2部のことについて書こうと思います。

 

第2部のメインテーマは「プレゼンテーション」

 

いかにして、相手の心をつかむプレゼンテーションをすることができるか?というテーマで、以前もMAPサロンでご登壇いただいたことがあります、コーチングの第一人者でもあられる、株式会社アニメ―トエンタープライズ野津浩嗣先生にご登壇いただきました。

 

内容は、デモンストレーションあり、ワークショップありの、多彩な内容だったので、講演時間は1時間でしたが、あっという間って感じでした。

 

今回のMAPサロンのご案内の中でもお伝えしていましたが、「コップに半分水が入っている状態」を、「まだ半分もコップに水が入っている」と思うのか、それとも「もう半分しかコップに水が入っていない」と思うのか、それぞれのタイプがいる訳です。

 

それぞれのタイプに対して、フィットする内容の話だったりプレゼンテーションを行わなければ、相手に伝わるものも伝わりづらいのではないですか?という話でした。

 

野津先生が講演の中で使われていた言葉を借りるなら、「目標達成型(まだ半分もコップに水が入っている)」の志向なのか、それとも、「課題解決型(もう半分しかコップに水が入っていない)」の志向なのか、ということ。

 

それぞれのタイプに対して、こういう風にアプローチをすると良いということをデモンストレーションとワークショップで体得することができて、とても分かりやすかったです。

 

今回のMAPサロンに参加できなかった方は、もちろんご都合の関係もあったでしょうが、大変もったいなかったですね。

 

野津先生から教えて頂いたことは、6月からまたさらに勉強会で学んでいただける機会を設定していますので、ご興味ある方はぜひご参加ください!

 

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4つの自信 × お客様満足の追求

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前回のブログに引き続きまして、西日本支部MAPサロンのネタを投稿したいと思います。

 

前回のブログでは、西日本支部MAPサロンの第1部にご登壇いただきました株式会社即決営業の堀口龍介氏から教えてもらいました「『商売』の大切さ」について書きました。

 

「売ること」というのは、とても基本的で、かつ大事なこと。

 

じゃあ、お客様にお役に立つ商品・サービスを売るために、必要となることは何か?

 

昨日、一緒に後ろでMAPサロンに参加していた、安江さんと話をしていました。

 

『4つの自信』だろうね」という話になりました。

 

話は少し飛びますが、以前このブログでも触れたことがありますが、MAP経営の「営業ルールブック」というものを3月末に完成させ、4月より運用をスタートさせています。

 

この中には、MAP経営の社員たるや、「このような心持ちでいなければならない」とか、「このような技術でお客様との会話を進めるべし」などのことが書かれています。

 

この「営業ルールブック」を1つの指針として、MAP経営の特に営業スタッフは行動していくということになります。

 

この「営業ルールブック」の中に、先ほど挙げました「4つの自信」ということが書かれています。

 

「会社に対する自信」「職業に対する自信」「商品に対する自信」「自分に対する自信」、この4つの自信をきちんと持ち合わせることが大事であると謳っています。

 

この自信を持ち合わせていると同時に、お客様のことを親身に考える「お客様満足の追求」が組み合わせれば、確実にお客様にお役に立つ商品・サービスをご提供し、売ることができるだろうと、安江さんと話をしていた訳です。

 

この気づきを、まずは福岡支社メンバーと、そして全社員と、これから共有をしていきたいと思います。

 

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「商売」

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昨日は、福岡でMAPサロンが開催されました。50席ほど座席準備をしましたが、ほぼ満席で、いつも以上に会計事務所の皆様、賛助会員の皆様にご参加を賜れましたこと、大変感謝しております。

 

この場で御礼申し上げます、ありがとうございました。

 

とても学びの多い、MAPサロンでした。

 

第1部では、株式会社即決営業の堀口龍介氏にご登壇をいただきまして、「相手の心をつかむ『営業』」というテーマで、お客様から「検討します」とか「考えます」と言わせない、すぐに決めていただく(即決)ためのマインドや技術について教えてもらいました。

 

堀口氏の中で一番「確かにそうだよな」と思ったのは、「商売」という単語の言及があった時です。

 

「商売」とは、商いをする、そして売るという意味なので、「売る」ということを忘れてはいけない。

 

確かにそうです、売らなければ、もちろん売上は上がらないわけだし、営業マンであれば、売ることが1つ仕事な訳です。

 

もちろん、お客様に無理強いをしてはいけません。

 

お客様のお役に立つ商品・サービスを提供する(売る)ということが大前提。

 

最後のこの「提供する」「売る」という行為をしなければ、ただの慈善活動な訳ですから、そのような生業の組織であったり機関で仕事をすれば良いですよね。

 

でも企業に属している人(特に営業マン)であれば、お客様のお役に立つ商品・サービスを提供し、それで売上を上げていかなければなりません。

 

基本的なところですが、改めてその重要性に気づかせて頂いた、昨日の西日本支部MAPサロンの第1部でした。

 

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記憶も、記録も、鮮やかに残す!

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一昨日の土曜日のこと、近くにある電気屋さん(EDION)に行って、ビデオカメラの購入検討をしてきました。

 

全然知らなかったのですが、いまのビデオカメラはすごいですね。

 

4Kと呼ばれる高画質でビデオを撮ることができるので、テレビに映し出した時の動画が非常に鮮やか!

 

パナソニックのビデオカメラには「ワイプ機能」もくっついていました。

 

本体のビデオカメラのレンズとは別に、サイドにレンズがついていて、例えば、子供の姿を本体でとらえながら、サイドのカメラで、その子供を見ている親の姿をワイプで捉えることができる。

 

「こんなこともできるのか、いまのビデオカメラは。すごい!」と純粋に思ってしまいました。

 

価格はちょっとお高めの5万円ほどでしたが、息子の記録を手ブレ補正機能でブレなく、そして鮮やかに記録することができるのだったら、良い投資なのかなと思えてきて、妻と一緒に、超前向きに購入検討中。

 

息子の一挙手一投足を、記録にも、記憶にも鮮やかに残せるようにしてきたいと思っています。

 

こんなことをブログに書いてしまう私って、やはり親バカなのでしょうね(笑)

 

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家族の健康のために!

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昨日のことですが、我が家のエアコンを、業者の方に来て頂いて洗浄をしてもらいました。

 

大阪に転勤した時に購入したエアコンなので、4年ほど使用しましたので、取り外しができるフィルターについては掃除をしていたものの、おそらく手が届かない中の方などはホコリだらけだろうから、夏が来る前に、業者の方に来てもらって洗浄してもらおうということで、やってもらいました。

 

息子がときどき咳をするので、妻が病院に連れて行ったところ、お医者さんから、「お父さんが花粉症で、お母さんも大掃除をしたときなどに咳が出るってことだったら、この子も何かアレルギーを持っているのかもね」と言われたことも、業者の方に来てもらってエアコンを洗浄してもらうという背中の後押しにもなりました。

 

洗浄してもらったら、やはりものすごいホコリやカビ。

 

洗浄してもらった後の水を見せてもらいましたが、真っ黒。

 

洗浄してもらったのはリビングのエアコンだったのですが、リビングのエアコンは、キッチンとも近いので、どうしても脂をエアコン内で吸着してしまい、そこにホコリやカビがくっついてしまうとのこと。

 

これはなかなか取れないので、定期的に洗浄をしてもらった方が良いと業者の方にアドバイスをもらいました。

 

非常に明快で分かりやすい説明に、「なるほど!」と思いました。

 

これからは寝室のエアコンと交互に、業者の方に来てもらって洗浄してもらうことにするかな。

 

これで、息子のアレルギーが原因と思しき咳も、出なくなると良いのだが・・・。

 

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好感度人間になるためには、「姿勢」に気をつけよ!

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今日、お客様のところに出かける前に、ちょっとオフィスに寄って、資料の印刷を行いました。
 
印刷を終えて、「いざ出陣!」とばかりに、博多駅に向かっていると、前方に何やら負のオーラを感じてしまう女性が歩いているではありませんか。
 
ロングの黒髪がちょっとばかりボサボサで、目線は若干下のうつむき加減で、足取りは非常にゆっくり。
 
こちらは足取りが軽やかですから、すぐにその女性を追い抜きました。
 
そうしたら、スマートフォンを見ていたからなのですね、若干うつむき加減で、足取りがゆっくりだったのは。
 
その女性からしたら、まったく何かに悩んでいたり落ち込んでいたりしていた訳ではないかもしれません。
 
でも、傍目から見たら(少なくとも私から見たら)、すごく落ち込んでいるように見えてしまいました。
 
「姿勢」ってすごく大事ですね。
 
スマートフォンを見ながら歩いていれば、自然とうつむき加減になりますし、そうすると猫背になって、しかも足取りがゆっくりであれば、私だけではなく何人かがそのように感じてしまうでしょう。
 
「姿勢」も、人に影響を与えるものなのですね。
 
私自身も、どちらかというと猫背なので、歩くときには気を付けないとな!
 
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「お客様満足の追求」のための取り組み

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今日は1日、宮崎で仕事をさせて頂きました。

 

宮崎だったらからなのか、日差しが強くて、暑かったですね。

 

まだ4月ですよ、まだまだ春なのに、夏はどうなってしまうんだ・・・。

 

そんなことを思いながら、帰福中です。

 

さてさて、今日は「お客様満足のための取り組み」について書こうと思います。

 

昨年と同様、今年の福岡支社は、エリアを固定化せずに、お客様サポートを行っています。

 

とはいえ、あまりにもフリーすぎるのも良くないので、期間限定エリア制にしています。

 

例えば、今年の初めから4月まで、広島方面は田之上さんが担当し、熊本方面は中井さんが担当。

 

5月からは、チェンジして、広島方面を中井さんが担当し、熊本方面は田之上さんが担当するといった具合です。

 

改めて、なんでこんなことをやっているのかと言うと、「『自分のお客様』という考え方を排除するため」です。

 

1年前にもブログで書かせて頂きましたが、顧客担当制を敷いてしまうと、どうしてもお客様の情報がその担当にしかとどまらず、他のメンバーに共有されなくなってしまいます。

 

他のメンバーに共有されなくなると、どんなことが起こるか?

 

例えば、自分が担当しているお客様が、ある課題を抱えているとき、そのお客様のことをよく知っていれば親身になって、「どうやったら私たちが役立てるだろうか」と考えられます。

 

でも、そのお客様のことをよく知らないと、どうしても「自分は担当じゃないし」とか、「他のメンバーのお客様のことだから自分には関係ない」みたいなことが起こります。

 

それって、本当に「お客様満足を追求」できていると言えるでしょうか。

 

他のメンバーの担当のお客様のことも自分事として考えられるように、福岡支社では期間限定エリア制にしています。

 

メンバーは大変だと思います。

 

だって、自分の担当(70件~80件)だけじゃなくて、自分以外の担当のことも把握しなきゃいけない訳ですから。

 

ですが、「お客様満足の追求」のために、必要だと思って期間限定エリア制に取り組んでいます。 

 

お客様のことを最優先に考えながら、明日1日も頑張りたいと思います。

 

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