お客様とは・・・？

皆さん、おはようございます。

今日から９月ですね。まだまだ残暑厳しい時期ですが、今まで以上に張り切って頑張りたいと思います。

さて今日は、このブログでもたびたび取り上げている「おもてなし」について。ある雑誌に掲載されていた、高島屋コンシェルジュの敷田さんのインタビュー記事が興味深かったので、ブログに掲載します。

ある時、「ティファニーに行きたい」というお客様がいらっしゃったそうです。でもその時敷田さんが勤めていた高島屋のお店にはティファニーが入っていなかったみたいで、「近くの三越さんにならあります」と答えたそうだ。

自分の利益にはならないことだが、お客様のためを思ってそのような答えをしたそうだ。

でもお客様からは「私は高島屋でしか買い物をしない」と叱られてしまったそうだ。（私だったら、親切に教えたのに・・・と思ってしまいそうだが）

それからは、「当店にはないけれど、都内だと●●と●●にはあります。この近くだと三越にあります」と答えることにしたそうだ。つまり選択肢を増やしてお客様に答えるようにしたということです。

「ありません」「できません」「それには反対です」などと答えるより、きちんと代替案を、しかも複数の選択肢でお伝えすることは、大事なことですね。

敷田さんは、お客様を「神様」ではなく「王様」と捉えているようです。「神様」は何も言わないかもしれないけど、「王様」は無理難題を言う。お客様の言うことはきちんと聞いて差し上げて、お答をする。だから、「神様」ではなく「王様」と考えるようにしているそうです。

なかなかできる精神ではないですが、お客様からきちんと喜んでもらえて、かつ感動をしてもらうためには、常に相手の立場に立って物事を考えることが大事なのですね。

勉強になります。