その笑顔、どこから・・・

おはようございます。今日も１日、よろしくお願いします！

さて、金曜日の話ですが、お昼ご飯を買いにコンビニに行きましたら、雑誌コーナーに気になる雑誌がありましたので、つい買ってしまいました。「9月15日号のPRESIDENT」で、タイトルは「営業＆接客の日本最強メソッド 金髪ヤンキーが、なぜ３カ月で販売トップになったのか」。

もちろんタイトルとなっている特集部分も参考になったのですが、興味深かったのは「接客好感度企業ランキング2014」。飲食店部門で1位になっていたのが「スターバックス」だった。

以前このブログでも取り上げたことがありますが、スターバックスの店員さんの応対するときの笑顔って素晴らしいですよね、癒されます。

なんで、そんなことができるのか？

どうやら、「グリーンエプロンブック」というものがヒントのようですね。スターバックスの店員のバイブルのようで、店員は常にこれを参照しながら、サービス向上に役立てているのだとか。

その中には、スターバックスが掲げるミッションや行動指針がきれいな絵と一緒に描かれているようで、接客に迷った時などにはこれを開いて自分に期待されていることを確かめるみたいです。

「クレド」のようなものですかね。

マニュアルがある訳ではなく、グリーンエプロンプログラムによって、ミッションや行動指針を浸透させる仕組みがあるから、あれだけの接客時の対応の良さになるのですね。

今回のPRESIDENT、得るものが多かったです。