ワンランク上の「フィードバック」

皆様、こんにちは。
「未知を道へ変えていく」、株式会社ＭＡＰ経営福岡支社の田中です。

www.mapka.jp

さてさて、今回は「フィードバック」について書こうと思います。

ちょっと時間があったので、Yahoo！に掲載されていた経済系のニュースをネットサーフィンしていました。

そうしたら、こんな記事を発見。

「良い行動を習慣化させる、スターバックス流のフィードバック」

フィードバックについては、支社内で行っている営業ロールプレイングや、研修でもロールプレイングをで良く行っていますし、今後はお客様の事務所を訪問した際に「Keep・Problem・Try」のフレームワークを使用して、お客様へのフィードバックも行っていこうと思っていますので、すごくいま私の中でホットワードになっているため、じっくりと読んでしまいました。

この記事によりますと、パートタイマーの方を含めた全社員を対象として、年間８０時間も、スターバックスの経営理念（お客様に感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える）について説いているそうです。

月に換算すれば「約７時間」、週に換算すれば「約１．５時間」。

結構な時間を割いていますね。

研修を終えた後も、店舗内で、「是正」と「強化」のフィードバックを行うそうです。

是正のフィードバックでは、失敗をしてしまったときに、『なぜ？』と問いかけて、原因を自分自身に考えさせているそうです。

強化のフィードバックでは、良い行動に対して褒めたり、何が良かったかを本人に分析させて、行動を習慣化できるようにしているそうです。

ただ単なるフィードバックではなくて、相手に考えさせるフィードバックと言うのは、非常に参考になりました。

私も、支社内での営業ロールプレイングや、研修やお客様と対峙した時に行うフィードバックで、「是正のフィードバック」と「強化のフィードバック」、実践してみようと思います。

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