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クレーム対応

皆様、こんにちは。
「未知を道へ変えていく」、株式会社MAP経営福岡支社の田中です。

www.mapka.jp

 

ゴールデンウィークは東京で過ごし、土曜日に福岡に帰ってきました。

 

さぁ、子供の顔を見て英気を養えましたので、ゴールデンウィーク明けからも頑張りますよ~!

 

さてさて、今回は「クレーム対応」について。

 

クレーム対応というのは、とても気持ちが萎えて、嫌なものです。

 

でも、なんで「クレーム」は起こるのか?

 

お客様も、怒りたくて怒っている訳ではありません。

 

こちらが理不尽な対応をしたりするために起こる訳であって、原因は自分(ないし自社)自身。

 

私も、何度かクレームを頂いたことがありました。

 

東京に在籍したいた時に、「将軍の日」でお客様にお渡しする経営計画書を間違えてしまったため、「将軍の日」の翌日にお客様から電話があり、ご指摘を頂きました。

 

A社に渡すべき経営計画書をB社に、B社に渡すべき経営計画書をA社に渡してしまったのです。

 

お客様からご連絡を頂いた時に私は、「では、間違えてお渡ししてしまった経営計画書は、シュレッダーを掛けるなどして処分して下さい。正式な経営計画書を郵送でお送りします」と対応しました。

 

ご連絡を頂いたお客様は、ここで怒り心頭。

 

「参加した経営者が一生懸命作った経営計画書をシュレッダーして下さいとは何事だ!」と。

 

その日は、私は東京で研修を担当することになっており、穴をあける訳には行かなかったので、急遽、当時社長だった高山さんに対応を行って頂いてしまいました。

 

お客様は東北の方だったのですが、高山さんはすぐに東北まで足を運ばれました。

 

「こういうことが起こった時は、必ずお客様のところまで行かないとダメ」という高山さんの行動と教えは、いまでも私の脳裏にあります。

 

ですので私は、クレームが起こった時は必ず「まず、お客様のところまで行く!」ということを心掛けるようにしています。

 

この精神は、いまの若い社員に受け継いでいきたいと思っています。

 

まぁ、その前に、お客様からクレームを頂かないように行動することが大前提で大事ですがね。

 

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