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お客様満足の前提

皆様、こんにちは。
「未知を道へ変えていく」、株式会社MAP経営福岡支社の田中です。

www.mapka.jp

 

今日は、会社をお休みして、区役所に来ています。 

 

子供が産まれましたので、出生届を提出したり、児童手当の申請をしたり。

 

昨年引っ越してきた時にも思いましたが、とても感じが良いですね。

 

東京や大阪にいた時に、区役所に行って手続きをした時なんかは、無愛想で、あまり感じが良い印象はありませんでしたが、福岡は違います。

 

笑顔で対応して下さいますし、とても丁寧です。

 

福岡の良さを改めて実感しました。

 

さてさて、今回のブログは「お客様満足」について。

 

私は最近、「お客様満足の『前提』」についてよく考えます。

 

MAP経営のクレドの中に書かれいているMAPバリューの1番目が「お客様満足」です。

 

MAPバリュー① 「お客様満足」

私たちは、常にお客様満足を最優先し、お客様の立場でお客様満足を追い求めます。

 

もちろん、社員全員が「お客様満足」を考えながら日々行動しています。

 

しかし、それぞれの社員がお客様満足の考え方(価値観)が違っていたら、もしかしたらお客様満足には繋がらないかもしれない・・・、目指す山の頂上は同じであっても、その頂上を目指すプロセスが違っていたら、果たしてどうなるんだろう・・・と。

 

だから、自分が考えるお客様満足とは一体何なのか? それを社員同士擦り合わせる必要があるのかもしれません。

 

 

お客様満足の考え方のズレによって、かえってお客様満足に繋がらないと言うことが発生しないよう、社員同士の対話を重ねる必要がありますね。

 

私は、まずは部下の中井さんとかな。

 

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◎弊社代表、「未来をつくる経営者 浅野泰生のブログ」

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   http://www.mapka.jp/recruit/

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返事の良い社員

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最近私は、青山学院大学陸上競技部監督の原晋さんが書かれた「フツーの会社員だった僕が、青山学院大学箱根駅伝優勝に導いた47の言葉」という本を読んでいます。

 

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まだ読んでいる途中ですが、めちゃくちゃタメになります。

 

一番、いまの私に響いたのは “「体育会流の『ハイッ!』といい返事」をする人間は伸びない” という項目。

 

原さん曰くは、そういう子は、監督の指示通りにやってさえいればいいと思っており、練習の時も試合の時も、監督を意識するようになる。

 

監督の顔色をうかがうようになったら最悪で、自分のパフォーマンスを発揮するどころではなくなってしまう。

 

ビジネスの現場では、そんな返事のいい「体育会系」の学生が人気の時代があり、たしかに、上司の指示通りてきぱきと動いてくれる新人は気持ちが良い。

 

応援したくなるし、仕事を教えたくもなる。

 

でも、それが許されるのは入社1~2年目くらいまでのこと。

 

部下を持つ立場になれば、上司の指示を待っているだけでは仕事が回らなくなる。

 

いまの時代は、人の指示を待たずに動ける、考えられる人材が伸びる時代。

 

与えられた条件や状況を考えて、自分なりにアレンジできる柔軟な思考を持って、その考えを相手にしっかり伝える力を持つことが大事。

 

ここに書かれていたすべての言葉が、なるほどなぁと思いました。

 

いま働いている若い社員に、ぜひ読んでもらいたい本ですね。

 

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クレーム対応

皆様、こんにちは。
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ゴールデンウィークは東京で過ごし、土曜日に福岡に帰ってきました。

 

さぁ、子供の顔を見て英気を養えましたので、ゴールデンウィーク明けからも頑張りますよ~!

 

さてさて、今回は「クレーム対応」について。

 

クレーム対応というのは、とても気持ちが萎えて、嫌なものです。

 

でも、なんで「クレーム」は起こるのか?

 

お客様も、怒りたくて怒っている訳ではありません。

 

こちらが理不尽な対応をしたりするために起こる訳であって、原因は自分(ないし自社)自身。

 

私も、何度かクレームを頂いたことがありました。

 

東京に在籍したいた時に、「将軍の日」でお客様にお渡しする経営計画書を間違えてしまったため、「将軍の日」の翌日にお客様から電話があり、ご指摘を頂きました。

 

A社に渡すべき経営計画書をB社に、B社に渡すべき経営計画書をA社に渡してしまったのです。

 

お客様からご連絡を頂いた時に私は、「では、間違えてお渡ししてしまった経営計画書は、シュレッダーを掛けるなどして処分して下さい。正式な経営計画書を郵送でお送りします」と対応しました。

 

ご連絡を頂いたお客様は、ここで怒り心頭。

 

「参加した経営者が一生懸命作った経営計画書をシュレッダーして下さいとは何事だ!」と。

 

その日は、私は東京で研修を担当することになっており、穴をあける訳には行かなかったので、急遽、当時社長だった高山さんに対応を行って頂いてしまいました。

 

お客様は東北の方だったのですが、高山さんはすぐに東北まで足を運ばれました。

 

「こういうことが起こった時は、必ずお客様のところまで行かないとダメ」という高山さんの行動と教えは、いまでも私の脳裏にあります。

 

ですので私は、クレームが起こった時は必ず「まず、お客様のところまで行く!」ということを心掛けるようにしています。

 

この精神は、いまの若い社員に受け継いでいきたいと思っています。

 

まぁ、その前に、お客様からクレームを頂かないように行動することが大前提で大事ですがね。

 

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美しい文字を!

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さて、今回は「美文字」について。

 

今日、妻の実家で「出生届」を書いていましたが、この書類に記入を行って、役所に提出すれば、晴れて息子は、社会的に認められた子となる。

 

そんな書類ですから、すごく丁寧に、かつ慎重に書類に記入を行いました。

 

字が汚かったり、間違いだらけだったら、かわいそうですからね。

 

パソコンやスマートフォンが普及していますから、字を書くことも少なくなってきていますが、私は、字は絶対に綺麗な方が良いと思っています。

 

私も妻も、どちらかと言えば字は綺麗な方ですので、息子にも、綺麗な字が掛けるように訓練して行きたいと考えています。

 

綺麗な字で手紙をもらったりしたら、嬉しいですからね。

 

明日、書店で、字を書く練習ドリルが売っているコーナーに行ってしまいそうです(笑)

 

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アナログで話す ― PART②

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今日も清々しい天気で、良いですね! 

 

体調はと言うと、昨日何回か目が覚めてしまったために、寝不足で、少しだけ頭の回転が遅いかな・・・。

 

そんな時は、子供の顔を見て元気になるしかない!

 

と言うことで、喫茶店で少し仕事をしてから、妻の実家に向かおうと思います。

 

さてさて、今回は「アナログ対話」について。

 

私たちMAP経営のクレドの中に書かれている「MAPバリュー」の中には、「アナログ対話」という項目が入っています。

 

MAPバリュー⑦/アナログ対話 : 私たちは肝心なことほど面と向かって話します。

 

「肝心なこと」、これには様々なシチュエーションが想定されますが、トラブルが起こった時というのは、間違いなく、「肝心なこと」に含まれるシチュエーションだと思っています。

 

でも先日、社内でちょっとしたトラブルがあった時に、SNSツールを使ってトラブル解決を図ろうとすることが起こりました。

 

「いやいや、ちょっと待て」と。

 

「すごく肝心なことなのに、SNSツールを使って問題解決を図ろうとすると言うのはどういうこと?」と。

 

私たちが社内で実践できていなければ、お客様に対して実践できる訳はありません。

 

お客様に対して、肝心なこともアナログ対話ではなく "デジタル対話” が行われてしまっているかもしれない。

 

福岡で仕事をしていますと、東京や大阪のメンバーと顔を合わせる機会は月に1~2回くらいしかないので、私の場合、アナログ対話の大半は「電話で」ということになります。

 

しかも、電車やレンタカーで移動している時間も多いため、電話ができる時間が限られていますから、先にSNSツールやメール(デジタル)で「●分後に電話します」と連絡だけ入れておいて、電話ができる環境になったら電話をするようにしています。

 

そうやって、文章ではなくて、きちんと自分の声で、話をするようにします。

 

「肝心なことほど面と向かって話します」

 

これからも私自身がしっかりと体現して行きたいと思っています。

 

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TEAM MAPの進化

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さて、今回は「TEAM MAPの進化」について。

 

一昨日、弊社内であるプレゼンテーションが行われていました。

 

「TEAM MAP それぞれのペアで、どういうサポートをお客様に対して行っているか」というプレゼンテーション。

 

福岡で言うならば、現場担当者の中井さんと、研修やコール担当者の前島さんが、2人で連携しながらお客様のサポートをどのように行っているかを発表すると言うこと。

 

今年からこのTEAM MAPの制度が始まり、お客様をこれまで以上に綿密にサポートして行こうということで。

 

中井さんと前島さん以外にも、5つのペアがありますので、合計6つのペア。

 

それぞれのペアが、試行錯誤をしながらお客様にどうやったらお役に立てるかの取り組みをしていますので、それぞれのペアの取り組み内容を報告すると言うのが、今回のプレゼンテーションと言う訳です。

 

それぞれのペアが、自分の長所を活かしながら、お客様のサポートをされていると言うことが良く分かりました。

 

いろんなペアの発表を聞いて、「ここは真似てみよう」という気付きがたくさんありました。

 

取り組んでいる内容を書面にして配布すると言うやり方でも良かったのですが、発表をすることによって、それぞれのペアが取り組んでいることの取りまとめをするために打ち合わせをしますし、プレゼンテーションの練習をしたりもしますから、プレゼン技術の向上にもなる。

 

一石何鳥にもなりました。

 

社内でブラッシュアップして、お客様により良いお役立ちサポートをして行く、そんな良い機会となりました。

 

今後も継続して行っていく予定です。

 

MAP会員の皆様、日に日にサポートが良くなっていきますので、ぜひぜひご期待ください!

 

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未来会計コーディネーター

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さて、今回は「コーディネート」について。

 

最近、MAP経営では、いろいろなセミナーや研修企画を開催しております。

 

先月の4月に行われたものでご紹介すれば、

 ★「相手の心とカラダを動かす技術」

 ★「変化し続けるMAS監査業務 ~原点回帰から学ぶ実践と心得~」

 ★「財務分析から財務と数値の裏側にある経営活動の課題を読み解く講座」

 ★「新時代の製販分離経営で未来を切り拓く!」

 

上記以外にも、弊社で開催している研修や将軍の日、ゼロ to 1 プログラムなどなど・・・

 

5月は開催企画は少ないですが、また6月から様々な企画を準備しております。

 

多くのお客様に未来会計を実践して頂きたいという思いから、様々な角度の内容で開催させて頂いております。

 

しかし、お客様視点に立ってみたら、ちょっと分かりにくくなってはいないか・・・という気持ちもあります。

 

情報は、多くなればなるほど薄まるものです。

 

でも、私たちも1000会計事務所様とお付き合いさせて頂いていて、様々な状況のお客様がいらっしゃるので、企画を限定してしまうというのも、いかがなものか・・・。

 

ですから、お客様にあった企画のご提案をさせて頂くことが重要であると考えています。

 

これは、その方のニーズに合わない企画されているセミナーや研修はご提案しないという訳ではありません。

 

そんなことをしてしまったら、お客様に機会損失を与えてしまうことになりますから。

 

ご紹介はするものの、ご提案はしないと言うこと。

 

「このお客様は、『A』という研修を受けて頂いた方が絶対良い」と思ったら、仮にお客様が『B』という研修を受講したいと言っておられるなら、『A』研修と『B』研修のそれぞれの目的をお話しさせて頂き、その上で。お客様のありたい姿と現状を照らし合わせてみた時には、『B』ではなくて『A』が良いと思うと言うことをきちんとお伝えする。

 

もちろん、最後の選択はお客様ですから、「それでも『B』を受けたい」ということであれば、お客様の選択を尊重します。

 

そうやって、お客様のありたい姿に向かう進路をコーディネートして行くのが私たちの役割。

 

だって「未知を道に変えていく」というのが、私たちMAP経営ですから。

 

ですからこれからも、セミナーや研修だけではなくて、お役に立つ情報もしっかりとご案内させて頂き、お客様がありたい姿に一歩でも進んで頂けるよう、ご支援して行きます!

 

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模範を示す

皆様、こんにちは。
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今週は1週間、東京で滞在です。 

 

前回のブログで産まれた子供と初対面した時のことを書きましたが、それ以来、スマートフォンで子供の画像を見てはニヤニヤ。

 

元気を与えてくれる存在に、本当に感謝です。

 

さてさて、今回は「模範」について。

 

リーダーには、2つのタイプがあるのだろうと私個人としては思っています。

 

「引っ張るタイプ」と「背中を押すタイプ」の2タイプ。

 

ただ、どちらにしても「模範を示す」ことは大事なのだろうと思っています。

 

リーダー自らが模範を示し、その上でリーダーがぐいぐいと引っ張ってくのか、それとも示した模範を1つの型として他のメンバーに実践をしてもらい、そのメンバーの背中を押すことなのか。

 

模範を示さなければ、もちろん引っ張ることも、背中を押すために道を示すことはできないから。

 

私はどちらかと言うと、「引っ張るタイプ」。

 

だから、部下の中井さんと同じようにプレイヤーとしての仕事をしながら、福岡支社長としての仕事も行います。

 

さぁ、今日も模範を示して頑張りますよ!

 

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子供との初対面

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子どもが産まれてから今日で7日目、はじめて子供と対面ができました。
 
 
出産予定日から2週間以上早かったためか、体重は約2600グラムと少し小さめ。
 
 
新生児のため、すやすやと寝ていることが多く、抱っこをしても起きません。
 
 
その感じがめちゃくちゃ可愛くて、いっぱい写真を撮ってしまいました。
 
 
スマートフォンの壁紙にもしました。
 
 
夕方になって宿泊先のホテルに帰る電車内で、そのスマートフォンを眺めながらニヤニヤ。
 
 
「自分の子供は、他人と比べてとてもかわいいと感じる」とは聞いていましたが、本当にそうですね。
 
 
何はともあれ、元気な姿を見ることができて、妻も元気そうで、とても安心しました。
 
 
ゴールデンウィーク期間中は東京に滞在していますので、毎日のように会いに行きたいと思います。
  
 
仕事もスマートフォンを見ながら頑張れそうだ!
 
 
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「お客様」の定義

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昨日の会議を終えて、その後何人かのメンバーで食事をして、今日の朝を迎えました。

 

これから、産まれた子どもと初対面するために、妻の実家に行ってきます。

 

どんな感じなのか、ワクワク。

 

今日1日、いつも以上に楽しみたいと思います。

 

さてさて、今回は「『お客様』の定義」について。

 

先日、社内でちょっとした事件が起こり、私が注意(というより諭す?)ということがありました。

 

東京にいる後輩社員が、お客様(会員会計事務所様)に対するサポート精神が強く出過ぎたために、その他のことが疎かになってしまって、社内が混乱してしまったという件。

 

彼がお客様に対してやろうとしたことは全然間違いではなくて、むしろ拍手もの。

 

でも、前述の通り、その他のことを疎かにしてしまったことが間違い。

 

私は彼に、「やろうとしたことはすごく良いこと。だからどんどんやった方が良いと思う。でも混乱が起こってしまった。問題の本質は何か?」と問いました。

 

私の質問に対して、自身の思う問題の本質を語ってくれましたが、私から言わせれば、すべて問題の本質ではなく、表面的な問題。

 

私は、「それを行うことで、影響が出てくる人たち(つまり社内のメンバー)のことを考えた上で、そのアクションを行ったか?」と聞きました。

 

つまりは、会員会計事務所だけをお客様として捉えるのではなく、自分以外の人(社内メンバー)もお客様として捉えて考えて行動したか?ということを言いたかった訳です。

 

問題の本質について話をしたら、「そこまで考えていませんでした」という彼の反応。

 

目の前にいるお客様のことだけを考えるのではなくて、少し視野を広げてお客様という言葉の概念を持ってほしいことを伝えました。

 

気づきを得て、納得してくれました。

 

社内のメンバーには迷惑が掛かったかもしれませんが、気づきを得てくれた訳なので、これでまた彼が成長して、迷惑を掛けた分頑張ってくれれば、私はそれでOK。

 

後輩社員の成長を願いながら、それでは、子供の顔を見に行ってきます!

 

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